Beschwerden gehören zum Alltag in der Altenpflege – und werden oft als störend, belastend oder unangenehm erlebt. Doch genau darin liegt ihr Potenzial: Richtig genutzt, sind Beschwerden ein direkter Zugang zum Erleben der Pflegekunden und Angehörigen. Für Ihr Qualitätsmanagement bieten sie damit eine Chance, Empathie im Team gezielt zu fördern.
1. Kommunizieren Sie, dass Beschwerden Feedback und kein Angriff sind
Der erste Schritt ist eine klare innere Haltung: Beschwerden richten sich selten gegen einzelne Personen. Sie sind Ausdruck von Unzufriedenheit oder unerfüllten Bedürfnissen. Wer das verinnerlicht, kann offener und weniger defensiv reagieren. Besprechen Sie dies auch genauso mit Ihren Mitarbeitenden. Ob Ihre Mitarbeitenden sich angegriffen fühlen, können Sie ebenfalls über empathisches Wahrnehmen herausfinden. Typische sprachliche Marker sind:
- „Dafür kann ich nichts.“
- „Man kann es denen nie recht machen.“
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