Bestimmt kennen Sie auch Bewohner und/oder Angehörige, die Unmögliches erwarten und sich dann auch noch ständig beschweren. Vermutlich bearbeiten Sie jede einzelne Reklamation sehr genau. Aber kaum ist der eine Fall bearbeitet, flattert Ihnen schon wieder die nächste Beschwerde ins Haus.
Generell hat das Beschwerdemanagement den Sinn, dass die Rechte und Anliegen des Bewohners berücksichtigt werden und Sie Hinweise auf Qualitätsmängel erhalten.
Je nach ihrer Stimmungslage kann es vorkommen, dass Frau Geist bis zu 10-mal in einer Stunde den Notruf betätigt. Meistens geht es hierbei um Hilfestellungen, die sie ebenso gut allein ausführen könnte. Sobald ein Mitarbeiter dies anmerkt, fordert sie: „Na gut, dann bringen Sie mich jetzt eben zur Toilette.“ Verständlicherweise empfinden die Pflegekräfte dieses Verhalten als Erpressung und Schikane. Einige von ihnen können sich nicht zurückhalten und sind verärgert. Manchmal scheint es, als habe Frau Geist nur auf diese Reaktion gewartet. Sie beschwert sich umgehend bei der WBL oder bei mir als PDL.
GEHEN SIE SYSTEMATISCH VOR
Vermutlich möchten Sie in ähnlichen Situationen nichts lieber tun, als dem jeweiligen Bewohner die Meinung zu sagen und Ihre Mitarbeiter vor chronischer Unzufriedenheit zu schützen. Doch das würde die Fronten nur weiter verhärten. Die folgenden Tipps helfen Ihnen bei der strukturierten Bearbeitung derartiger Reklamationen.
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