Immer mit der Ruhe – so gehen Sie mit emotionalen Angehörigen um

Die Pflege eines nahen Angehörigen ist für viele Menschen mit Emotionen be­setzt. In der Häuslichkeit kommt oft die Doppelbelastung hinzu; stationär legen die Angehörigen häufig ihre eigenen Vor­stellungen zugrunde und erwarten, dass alles läuft wie im Hotel. Diese Anspruchs­haltung – so höre ich es überall – ist in den letzten Jahren sehr gestiegen. Das alles müssen Sie und Ihre Mitarbeitenden aus­halten und das oft bei knapper Personal­bemessung. In Grenzsituationen, in denen Angehörige bei Ihnen Dampf ablassen, sind folgende Schritte ratsam:

1. Seien Sie freundlich. Wenn jemand aufbrausend, vorwurfsvoll oder sogar mit Drohungen auf Sie zukommt, bleiben Sie ruhig und freundlich und verschaffen sich erst einmal einen Überblick über die Lage. Dazu gehört auch, dass Sie versuchen ein­zuordnen, welche Art von Konflikt gerade besteht, um besonnen weitere Maßnah­men auszuwählen. Im Umgang mit Ange­hörigen können solche Konfliktarten sein:

• Ein Wertekonflikt: Der Angehörige ist vielleicht aufbrausend, weil 2 Werte, die er oder sie hat, miteinander konkurrie­ren. Einerseits z. B. für den Angehörigen da sein wollen, andererseits zur Arbeit müssen. Hier helfen Verständnis und Zuhören.
• Ein Zielkonflikt: Angehörige haben eine andere Vorstellung vom Pflege­prozess und den zu erreichenden Zie­len. Sie möchten vielleicht die Mutter auf deren Wunsch ausschlafen lassen, die Angehörigen wollen sie jedoch um 9 Uhr frisch gepflegt im Sessel vorfin­den. Hier hilft Information.
• Ein Verteilungskonflikt: Es geht oft um Geld. Die Angehörigen denken, Sie erbringen die vertraglich vereinbarten Leistungen nicht angemessen, und fühlen sich um Geld gebracht. Wenn diese Rückmeldungen berechtigt erschei­nen, müssen Sie das prüfen.
• Ein Beziehungskonflikt: Angehörige und Pflegende sind sich einfach nicht grün, es bestehen Sympathie und Anti­pathie, man „mag sich einfach nicht“. Wenn Sie die Möglichkeit haben, set­zen Sie für die Versorgung der Pflege­kunden dieser Angehörigen andere Mitarbeitende ein – es muss sich ja nicht jeder mögen.

2. Hören Sie zu und versetzen Sie sich in den Angehörigen. Und wenn es in man­chen Momenten noch so schwerfällt: Hören Sie sich an, was der Angehörige zu sagen hat. Gehen Sie nicht direkt in eine Verteidigungshaltung. In dem Moment, in dem Sie in so einem Gespräch sind, re­präsentieren Sie Ihre Einrichtung. Verset­zen Sie sich in den Angehörigen. Antoine de Saint Éxupéry („Der kleine Prinz“) sagt: „Um klar zu sehen, genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung.“ Wie würden Sie sich fühlen, wenn es um Ihre Mutter/Ihren Vater ginge und Sie nur das Beste erreichen wollten? Oft genügt ein einfaches „Ich verstehe Sie“. Dann sollte nicht sofort ein „AAABER“ fol­gen, sondern ein weiteres Zuhören.