Das Führen von Beschwerdegesprächen gehört zum Alltag von Leitungskräften in der Pflege. Wenn Sie folgende Tipps beachten, entwickeln Sie eine professionelle Distanz zu den Reklamationen, verhindern eine Eskalation und fördern somit die Zufriedenheit Ihrer Bewohner und Angehörigen.
Führungskräfte, die schon längere Zeit in der Pflege tätig sind, bestätigen immer wieder, dass die Anzahl der Beschwerdegespräche mit Angehörigen in den vergangenen Jahren zugenommen hat. Und das, obwohl sich die Einrichtungen weiterentwickelt haben und heutzutage eine viel bessere Qualität bieten als noch vor 10 oder 20 Jahren. Schließlich werden Pflegeeinrichtungen regelmäßig auch extern durch den Medizinischen Dienst geprüft. Die folgenden Tipps sollen Ihnen dabei helfen, Ihre eigene Strategie zum Umgang mit Beschwerdesituationen zu entwickeln. Dabei ist nicht nur die konkrete Vorgehensweise in einem Beschwerdegespräch wichtig, sondern auch, mit welcher Grundhaltung Sie in einen solchen Dialog gehen.
TIPP 1: MACHEN SIE SICH BEWUSST: BESCHWERDEN SIND „IN“
Klingt komisch? Ist es aber nicht! In der Altenpflege ist diese Entwicklung verstärkt festzustellen: Die folgend aufgeführten Gründe zeigen, warum Angehörige heute kritischer mit Pflegeeinrichtungen umgehen als früher:
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