Bewohner wie Angehörige werden immer anspruchsvoller. Werden Beschwerden, z. B. von Angehörigen, nicht zur Zufriedenheit bearbeitet, sorgt dies für weiteren Unmut. Regeln Sie deswegen das Beschwerdemanagement in Ihrer Einrichtung verpflichtend.
Vor einigen Wochen schilderte mir eine PDL die folgende Situation: Die Angehörigen einer Bewohnerin waren fortlaufend unzufrieden mit der Versorgung und beschwerten sich ständig. Teilweise wurde bereits wegen Kleinigkeiten die Heimaufsicht kontaktiert. Die Ursachen waren meist überschaubar: Mal waren Kleidungsstücke der Bewohnerin noch in der Wäscherei und die Tochter befürchtete, dass diese verloren gegangen seien. Dann wurde beklagt, dass die Mutter nicht täglich zur selben Uhrzeit aufsteht, und an den Mahlzeiten gab es auch ständig etwas zu bemängeln. Die Reklamationen erfolgten meistens unkoordiniert und zu jeder Zeit. In einem Beschwerdegespräch äußerte sich dann der Sohn gegenüber der PDL und der Einrichtungsleitung (EL), dass sie schlichtweg deswegen so kritisch seien, „da sie ja auch viel bezahlen müssen“. Die Haltung sei: „Wir bezahlen und Sie machen!“ Die EL informierte die Angehörigen dann darüber, was die Pflegeeinrichtung leisten könne und was nicht. Außerdem wurde auf das offizielle Beschwerdeverfahren hingewiesen und zusätzlich angeboten, sich alle 2 Wochen zu einem festen Termin über die Versorgungssituation der Mutter zu unterhalten. Bereits im 2. Monat hatte sich die Situation beruhigt, auch weil die Angehörigen gar kein Interesse mehr hatten, alle 2 Wochen ein Gespräch zu führen. Entscheidend war, dass das Haus die Bearbeitung der Beschwerden in dem Fall nun besser strukturiert und kanalisiert hat.
REKLAMATIONEN SIND STETS UNANGENEHM
Wenn Sie eine Reklamation erhalten, ist das in der Regel kein schöner Moment, besonders, wenn sie so vehement vorgetragen wird wie in dem obigen Beispiel. Denn die Beschwerde ist doch immer mit dem Vorwurf verbunden, die Versorgung der anvertrauten Bewohner sei fehlerhaft oder unzureichend. Noch unangenehmer ist es natürlich, wenn sich Angehörige nicht in der Einrichtung direkt beschweren, sondern ihren Unmut hinaustragen und außerhalb der Institution artikulieren. Unzufriedene Personen können somit Ihrem Image schaden und Ihren Ruf auch langfristig beschädigen. Wissen Beschwerdeführer hingegen, wo sie innerhalb der Einrichtung ihren Unmut artikulieren können, und sind sie davon überzeugt, dass sich dann auch etwas zum Positiven wendet, wird das beschriebene Risiko sicherlich gemindert. Dies macht deutlich, dass ein funktionierendes Beschwerdemanagement nicht nur eine Vielzahl von Folgeproblemen verhindert, sondern Beschwerden vor diesem Hintergrund durchaus als gewinnbringend betrachtet werden können. Sie dienen der kontinuierlichen Verbesserung der Einrichtung und sind für Sie ein wichtiger Seismograf, wo sich derzeit Probleme in Ihrer Einrichtung befinden.
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