„Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt – und nicht das Produkt.“ Diese Definition zum Kundenbegriff aus dem Industriebereich ist schon so alt, wie ich im Qualitätsmanagement tätig bin. Damals gab es im Pflegesektor noch große Vorbehalte dagegen, Bewohner (stationär) und Patienten (ambulant) als Kunden zu bezeichnen. Heute ist dies vor allem im ambulanten Bereich schon deutlich geläufiger. Letztlich ist ein Kunde jemand, der eine Dienstleistung in Auftrag gibt und in Anspruch nimmt. In diesem Sinne ist das vor allem Ihr Pflegekunde. Jedoch sind unter bestimmten Voraussetzungen auch die Angehörigen Kunden – nämlich wenn sie gesetzliche Betreuer sind und die Pflege beauftragen oder wenn sie einen Teil der Pflege eigenständig übernehmen und mit Ihnen zusammenarbeiten.
Kundenorientierung – zentraler Grundsatz im QM
Die DIN ISO 9001 als international anerkannte Norm für Qualitätsmanagementsysteme räumt dem Grundsatz der Kundenorientierung einen sehr hohen Stellenwert ein. Gleichzeitig prägt sie den Begriff der „Interessenpartner“. Das ist der Personenkreis, der ebenso ein Interesse am Ergebnis Ihrer Arbeit hat wie Sie oder Ihre Arbeit beeinflussen kann. So gesehen können wir uns zwar über den Kundenbegriff in Bezug auf Ihre Angehörigenarbeit streiten – mindestens als Interessenpartner jedoch sollten Ihre Angehörigen gelten. Sehen Sie sich daher doch einmal an, ob Angehörige den Stellenwert in Ihrer Arbeit haben, der angemessen erscheint. Die DIN ISO 9001 setzt übrigens voraus, dass die Erwartungen von Interessenpartnern ermittelt und reflektiert werden. Bei Angehörigen sind das z. B.:
- Sauberkeit, Hygiene
- Sicherheit
- Wahlmöglichkeiten
- Bezugspflege und individuelle Leistungserbringung
- Gesprächsbereitschaft der Pflegenden und Kontakt
- Gemeinschaft bei gleichzeitiger Rücksichtnahme auf die Privatsphäre
- Freundlichkeit
- Beratung
- Fachlichkeit, jedoch auch ein offener Umgang mit Fehlern
- Verlässlichkeit der Dienstleistung und Einhaltung des Vertrags
- Informationsfluss nach hausinternen Regelungen
- Seelsorge, Begleitung in existenziellen Situationen
- Aufnahme und Lösung von Beschwerden/Verbesserungsvorschlägen
- Respekt
- gemütliche und wohnliche Atmosphäre (vor allem stationär)
- ansprechende und abwechslungsreiche Betreuung
- Förderung der Ressourcen der Pflegekunden
- Austausch mit anderen Angehörigen
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