Der erste Eindruck zählt – 8 goldene Gesprächsregeln für Ihr Erstgespräch mit Angehörigen

Unabhängig davon, ob Sie ambulant oder stationär pflegen – der erste Kontakt mit Menschen, die ihren Angehörigen in Ihre Obhut geben möchten, trägt sehr ent­scheidend zum weiteren positiven Verlauf Ihrer vertraglichen Beziehung bei. Denken Sie daran, dass die Angehörigen sich oft hilflos fühlen, viele Fragen und vielleicht sogar noch Schuldgefühle haben, weil sie ihren Angehörigen nicht (mehr) selber versorgen können oder wollen. Natürlich gelten die folgenden Regeln für das Ge­spräch mit Angehörigen vor allem dann, wenn die Pflegekunden nicht mehr sel­ber entscheiden und das Gespräch führen können. In der Praxis findet sich oft die Situation, dass sowohl der Pflegekunde als auch Angehörige am Gespräch teilneh­men. Dann gelten die Regeln für beide.

1. Schaffen Sie eine gute Atmosphäre. Es mag selbstverständlich für Sie klingen, jedoch ist es das leider nicht immer. Zu einem Erstgespräch gehören Zeit, Ruhe und, je nachdem, ob Sie es in der häus­lichen Umgebung durchführen, auch ein Getränk. Und natürlich sollten Sie Infor­mationsmaterialien über Ihre Einrichtung bereithalten (Flyer, Kostenübersicht etc.). Damit gelingt Ihnen ein guter Eindruck.

2. Stellen Sie Fragen behutsam nach­einander. Wenn Sie einen neuen Pflege­kunden in die Versorgung aufnehmen, müssen Sie naturgemäß viel wissen und dazu Fragen stellen. Lassen Sie dafür Zeit und die Gelegenheit, die Fragen in Ruhe zu beantworten. Angehörige dürfen das Gespräch nicht wie ein Verhör erleben, in dem eine Frage nach der anderen folgt. Machen Sie daher Gesprächspausen. In diesen können Sie sich Notizen machen und es ist Raum dafür, dass der Angehöri­ge Fragen stellen kann.

3. Stellen Sie offene Fragen. Sogenannten W-fragen, also „Wer, wie, wann, warum?“, regen zum Erzählen an. Achten Sie dabei aber darauf, dass der Angehörige insbe­sondere durch Warum-Fragen nicht in Bedrängnis gerät. Manchmal ist es besser, „Wieso?“ zu fragen. Die Forschung hat er­geben, dass sich Menschen damit nicht so in eine Ecke gedrängt fühlen. Wenn Sie merken, dass der Pflegekunde nicht ant­worten möchte, respektieren Sie das.