Bei jeder Auditart gehört es dazu, einen kurzen Bericht zu verfassen. Bei Prozessaudits muss dieser natürlich nicht ausufernd lang sein. Unabhängig davon, helfen Ihnen immer die folgenden 10 Regeln:
- Schreiben Sie klar und praxisnah. Leicht verständliche Formulierungen, die auf den Arbeitsalltag in Ihrer Einrichtung abgestimmt sind, tragen zur Akzeptanz des Auditwesens bei. Fremdwörter, Schachtelsätze und Fachjargon hingegen eher nicht.
- Schreiben Sie sachlich. In einen Auditbericht gehören niemals Bewertungen oder Interpretationen darüber, wieso etwas nicht läuft, wer etwas falsch gemacht hat usw. Auch Namen haben in der Regel nichts im Bericht zu suchen. Sachliche Feststellungen können z. B. so lauten:
- Der Prozess wird wirksam umgesetzt.
- Die Formulare waren den auditieren Mitarbeitenden unbekannt.
- Die Mitarbeitenden erachten die Formulare als gut praktikabel.
- Gestalten Sie den Bericht übersichtlich. Eine Bleiwüste möchte niemand lesen. Die wichtigsten Ergebnisse des Audits sollten sofort erkenntlich sein. Das Muster kann hierbei helfen. Es verbindet direkt die Turtlestruktur mit dem Bericht – so können Sie auch direkt im Audit darin arbeiten und haben nicht so viel Zeitaufwand für die Nachbereitung.
- Stellen Sie die Kundenorientierung in den Mittelpunkt. Prozessaudits haben als wichtigstes Ziel, die Qualität der Prozesse zu verbessern und damit für den Kunden zu optimieren. Das bedeutet für Ihren Auditbericht, dass Sie sich nicht mit jeder Nebensächlichkeit aufhalten müssen. Wenn es jedoch wirklich klemmt, schreiben Sie dies auf.
- Halten Sie die Mitarbeitendenvorschläge fest. Ihre Mitarbeitenden möchten sich viel lieber und aktiver an Audits beteiligen, wenn Sie ihre Vorschläge ernst nehmen. Tauchen die Rückmeldungen gar nicht im Auditbericht auf, sorgt das nicht für Vertrauen in den Auditprozess.
- Machen Sie konkrete Vorschläge. Notieren Sie im Auditbericht so genau wie möglich, was aus Ihrer Sicht und/oder der Sicht der Mitarbeitenden helfen könnte, um den Prozess zu verbessern. Vage Formulierungen oder reine Feststellungen bringen für Ihre Leitung keinen Mehrwert.
- Denken Sie auch an positive Aspekte. Im Prozessaudit geht es nicht nur darum aufzudecken, was alles nicht funktioniert. Vielmehr sollten Sie im Bericht auch hervorheben, wenn etwas gut läuft.
- Bleiben Sie praktisch. Konzentrieren Sie sich auf Aspekte, die direkt umsetzbar sind und den Pflegealltag verbessern.
- Legen Sie Wert auf die interne Kommunikation. Bei vielen Prozessen klemmt es in der internen Kommunikation. Stellen Sie dies im Bericht dar – sowohl wenn die Kommunikation gut funktioniert als auch wenn es Verbesserungspotenzial gibt.
- Erstellen Sie den Bericht zeitnah. Wenn das Prozessaudit schon vergessen ist oder der Ablauf sich vielleicht schon wieder geändert hat, nützt der Bericht nichts mehr. Falls Sie wie eingangs beschrieben das Muster direkt während des Audits ausfüllen, kann der Bericht tagesaktuell fertig sein.
Muster: Auditberichtsvorlage
| Bericht zum Audit des Prozesses: Beschwerdemanagement Datum: Anwesende: | ||
| Fragen | Konkretisierung | Feststellungen |
| Womit? | Sind die Beschwerdewege festgelegt und aktuell? Sind zu nutzende Formulare einfach und selbsterklärend? Sind technische Hilfsmittel, wie QR-Codes, funktionsfähig? | Die Wege sind einfach und transparent festgelegt. Beschwerden sind auf unterschiedlichen Wegen möglich.Bei der Testung des QR-Codes fiel auf, dass die Meldungen an eine Mailadresse gehen, die nicht mehr aktuell ist. |
| Wofür? | Welche Regelungen gibt es zur Dauer der Bearbeitung? Werden diese eingehalten? Wie ist der aktuelle Bearbeitungsstatus von Beschwerden? | Die Rückmeldung an den Beschwerdeführer hat innerhalb von 3 Werktagen zu erfolgen. Da keine Beschwerden eingegangen sind, konnte die Zielerreichung nicht beurteilt werden. |
| Wer? | Ist eindeutig geregelt, wer Beschwerden annehmen und weiterleiten darf, und sind diese Wege alle bekannt? Ist den Mitarbeitenden bewusst, welche Bedeutung das Beschwerdemanagement hat? | Den auditierten Mitarbeitenden waren die Regelungen bekannt. Das Beschwerdemanagement wird insgesamt als hilfreich zur Verbesserung rückgemeldet. Allerdings würden die meisten Beschwerden auf dem kleinen Dienstweg geregelt. |
| Wie? | Wie nutzen Sie die Beschwerdewege? Wie stellen Sie sicher, dass ein Beschwerdeführer eine Rückmeldung erhält? | Der kleine Dienstweg wird dem Beschwerdeformular vorgezogen, das gilt auch für Rückmeldungen.Der QR-Code wird als gute und moderne Maßnahme rückgemeldet, muss allerdings natürlich funktionieren. |
| Empfehlungen für Verbesserungen: für den QR-Code eine neue, nicht personengebundene E-Mail-Adresse festlegen, unter der die Beschwerde eingeht Zugriffsrechte und Intervalle auf dieses Postfach eindeutig regeln Beschwerderecht und QR-Code-Regelungen noch einmal mit den Pflegekunden thematisieren | ||
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