Erinnern Sie sich noch an den schlimmsten Fehler, der Ihnen in Ihrer beruflichen Laufbahn passiert ist? Ich habe meinen noch klar vor Augen. Und ich weiß daher, dass zum Glück niemand zu Schaden kam, jedoch auch einige wichtige Aspekte für eine systematische Aufarbeitung an meinem Arbeitsplatz gefehlt haben. Daher ist mir wichtig, Ihnen zunächst einmal vorzustellen, wie die international anerkannte Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 sich den Umgang mit Fehlern „wünscht“. Das Fallbeispiel verdeutlicht die wesentlichen Schritte. Wenn Sie diese vorgeben und in einer Prozessbeschreibung regeln und schulen, ist das eine wesentliche Voraussetzung, um Abläufe systematisch zu verbessern und einen wirksamen Umgang mit Fehlern zu etablieren.
Es geht nicht um die Schuldfrage
Die Übersicht verdeutlicht: Es lohnt sich, einen klaren Ablauf zum Umgang mit Fehlern festzulegen, der die in der Übersicht dargestellten Schritte beinhaltet. Wie Sie sehen, beinhaltet die Übersicht auch keine Aufarbeitung der Schuldfrage. Wir müssen uns natürlich nichts vormachen: Manchmal hat jemand einfach etwas Gravierendes falsch gemacht, und manchmal muss es dann auch eine arbeitsrechtliche Sanktion geben. Grundsätzlich geht es im QM jedoch nicht um die Suche nach Schuldigen, sondern immer darum, kontinuierlich etwas zu verbessern.
Je besser es Ihnen gelingt, den Mitarbeitenden zu verdeutlichen, dass Sie sich mit möglichen und tatsächlichen Fehlern befassen möchten, um die Qualität zu verbessern, und nicht, um jemanden zu bestrafen, desto höher wird die Akzeptanz. Eine Prozessbeschreibung, die das Thema klar benennt, trägt dazu bei.
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