„Häufige Kritik von Angehörigen“

Frage: „In unserem Haus gibt es Angehörige, die bei fast jedem Besuch Kritik äußern. Manchmal geht es um Kleinigkeiten wie eine nicht gebügelte Bluse, manchmal um grundsätzliche Dinge wie den Speiseplan. Für uns Mitarbeiter ist das sehr belastend, weil die Gespräche oft eskalieren. Wir möchten Angehörige ernst nehmen, aber auch Grenzen setzen. Haben Sie Empfehlungen, wie man hier professionell bleibt, ohne dass das Team entmutigt wird?“ (Jonas M., Augsburg)

Antwort: Kritik von Angehörigen kann wertvoll sein, wenn sie sachlich bleibt. Entscheidend ist, dass Ihr Team Beschwerden nicht persönlich nimmt. Häufig steckt Sorge oder Hilflosigkeit dahinter. Machen Sie dies im Team deutlich, um Druck herauszunehmen. Strukturieren Sie die Kommunikation: Benennen Sie feste Ansprechpersonen und legen Sie Gesprächszeiten fest. In den Gesprächen selbst sollten Sie zuhören, Verständnis zeigen und Lösungen anbieten. Bleiben Sie sachlich und vermeiden Sie Rechtfertigungen – das wirkt souverän und signalisiert, dass Sie die Anliegen ernst nehmen. Setzen Sie klare Grenzen. Wenn Kritik unsachlich oder respektlos wird, weisen Sie freundlich, aber bestimmt auf Regeln für den Umgang hin. Hilfreich ist es, Vereinbarungen schriftlich festzuhalten, damit Angehörige sehen, dass Sie ihre Anliegen ernst nehmen, und gleichzeitig Verbindlichkeit entsteht. So wird deutlich: Ihre Einrichtung nimmt Rückmeldungen auf, lässt sich aber nicht aus der Ruhe bringen. Zusätzlich sollten Sie Kritik dokumentieren, um Muster zu erkennen und Verbesserungen abzuleiten. Wenn sich Beschwerden ständig wiederholen, können Sie transparent machen, dass Maßnahmen bereits ergriffen wurden und die Erwartungen begrenzt sind. Bleibt das Verhalten unverändert, beziehen Sie die Einrichtungsleitung oder den Träger ein. Ein Gespräch auf höherer Ebene zeigt, dass die Situation ernst genommen wird, aber nicht endlos auf derselben Ebene diskutiert werden kann.