„Meine Mutter wurde nicht geduscht“: So gehen Sie professionell mit Beschwerden um

Beschwerden sind Alltag in der Pflege – und immer emotional. Wenn Angehörige sagen: „Meine Mutter wurde nicht geduscht!“, geht es nicht nur um Hygiene, sondern um Vertrauen, Würde und Verantwortung. Wer Beschwerden souverän begegnet, stärkt damit auch die Beziehung – wer sie falsch behandelt, riskiert Eskalation. Die folgenden 10 Regeln helfen Ihnen und Ihren Mitarbeitenden, professionell zu reagieren. Schulen Sie sie daher regelmäßig.

1. Sofortige Aufmerksamkeit schenken: Unterbrechen Sie, wenn nötig, andere Tätigkeiten: „Danke, dass Sie mich ansprechen. Geben Sie mir bitte eine Minute, ich bin gleich ganz für Sie da.“ Das ist etwas ganz anderes, als wenn Sie sagen: „Ich war gar nicht im Dienst heute Morgen“ oder „Ich habe jetzt keine Zeit“.
2. Zuhören, ohne zu unterbrechen: Lassen Sie die Angehörige bzw. den Beschwerdeführer ausreden. Nicken Sie. Signalisieren Sie Offenheit durch Gestik und Mimik. Gerade dieses aktive Zuhören hilft, die Emotionen zu regulieren. Und die Menschen, die sich beschweren, fühlen sich ernst genommen.
3. Emotionen anerkennen: Sagen Sie: „Ich sehe, dass Sie sehr besorgt sind. Das ist verständlich.“ Und nicht: „Regen Sie sich doch nicht so auf.“
4. Keine Rechtfertigungen in der ersten Reaktion: Vermeiden Sie Sätze wie „Wir haben einfach zu viel zu tun“ oder „Das stimmt so nicht“. Bleiben Sie aufnahmebereit.
5. Klärende Fragen stellen: Erkundigen Sie sich: „Wann genau ist Ihnen das aufgefallen?“ oder „Wie hat sich Ihre Mutter geäußert?“.
6. Sachverhalt objektiv prüfen: Versprechen Sie keine schnellen Antworten. Besser: „Ich kläre das intern und melde mich umgehend bei Ihnen.“
7. Verantwortung zeigen ohne Schuldzu­weisungen: „Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Wir nehmen das sehr ernst.“. Gleichzeitig suchen Sie in dem Gespräch nicht nach Schuldigen, z.B.: „Der Frühdienst“.
8. Lösungsorientiert handeln: Bieten Sie konkrete Schritte an: „Wir planen morgen einen speziellen Pflegetermin für Ihre Mutter und dokumentieren ihn extra für Sie.“
9. Gespräch transparent dokumentie­ren: Fassen Sie die wesentlichen Punkte schriftlich zusammen. Überreichen Sie ein kurzes Protokoll oder bestätigen Sie mündlich, was Sie vereinbart haben und wie es weiter geht.
10. Nach dem Gespräch reflektieren: Fragen Sie sich im Team: „Was können wir aus diesem Vorfall lernen?“, und leiten Sie Verbesserungen ein. Beziehen Sie dabei die Mitarbeitenden ein – auch hier erfolgen keine Schuldzuweisungen.

Mein Fazit: Ruhe ist die halbe Lösung

Das Wichtigste, wenn sich jemand beschwert, ist, dass Sie und Ihre Mitarbeitenden ruhig und empathisch bleiben. Die meisten Menschen werden sich dann beruhigen, konstruktiv mit Ihnen sprechen und auf eine gemeinsame Lösung hinarbeiten.