Der erste Eindruck ist entscheidend – vor allem auch am Telefon. Gerade bei Neupatienten kommt der erste Kontakt mit Ihrer Praxis fast immer über das Telefon zustande. Innerhalb von Sekunden entscheidet ein neuer Patient darüber, ob Ihre Mitarbeiter ihm sympathisch oder unsympathisch sind. Diesen Eindruck überträgt er erst mal auf die gesamte Praxis. Das heißt, er zieht Rückschlüsse auch auf Ihre fachliche und menschliche Qualifikation. So tragen Ihre Mitarbeiter von Anfang dazu bei, die Grundlagen für eine vertrauensvolle Patientenbeziehung zu legen. Unsere Tipps unterstützen sie in Zukunft noch besser bei der ersten Kontaktaufnahme.
Legen Sie verbindliche Regeln für den Umgang am Telefon fest
Selbstverständlich müssen Ihre Mitarbeiter individuell auf den jeweiligen Patienten eingehen und die Gesprächsführung am Telefon entsprechend anpassen. Trotzdem rate ich Ihnen, feste, schriftlich fixierte Regeln für den telefonischen Umgang mit Patienten zu definieren, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit allen Patienten auf ähnliche Weise kommunizieren. Und zusätzlich geben Sie unsicheren Mitarbeitern damit eine Richtschnur.
Unsere 10 Regeln für das professionelle Telefongespräch mit unseren Patienten
- Spätestens nach dem 3. Klingeln nehmen wir das Telefongespräch an.
- Wir gehen nie gehetzt ans Telefon: Wir halten kurz inne, lächeln immer und nehmen eine aufrechte Haltung ein.
- Wir melden uns deutlich und korrekt: „Guten Tag, Praxis Dr. Mustermann, Sie sprechen mit Frau Muster. Was kann ich für Sie tun?“
- Wir merken oder notieren uns immer den korrekten Namen des Anrufers, um ihn bei Bedarf persönlich ansprechen zu können.
- Wir hören„aktiv“ zu und konzentrieren uns auf das Gespräch. Wichtig: Nebenarbeiten sind tabu!
- Wir stellen offene Fragen, um weitere Informationen zu erhalten.
- Wir bieten immer 2 Alternativen bei Terminvergaben an. Der Name wird immer sofort in den Terminkalender eingetragen.
- Bei Rezeptbestellung o. Ä. werden Wünsche der Patienten in der Patientenakte oder auf dem „Telefonnotizblock“ festgehalten.
- Bei Bedarf fassen wir die Informationen zusammen und wiederholen sie noch einmal.
- Zum Abschluss bedanken wir uns bei unserem Patienten bzw. Anrufer und verabschieden uns freundlich.