Die Arbeit in einer Pflegeeinrichtung zeichnet sich dadurch aus, dass Sie als Pflegekraft oft von den Angehörigen der Pflegebedürftigen angesprochen werden, wenn es um Pflege- und Betreuungsfragen geht. Es ist Ihnen als Pflegekraft bewusst, dass Sie in manchen Fällen nicht der richtige Ansprechpartner sind, doch dies ist den Pflegekunden und deren Angehörigen oft nicht bekannt.
Die Kundenorientierung einer Pflegeeinrichtung zeigt sich u. a. darin, wie verantwortungsbewusst sich jeder Mitarbeiter gegenüber den Fragen und Wünschen der Pflegekunden und deren Angehörigen verhält. Jedoch kann es vorkommen, dass Sie als Pflegekraft signalisieren müssen, dass Sie gerade keine
Zeit haben oder nicht zuständig sind, was dazu führen kann, dass sich die Betroffenen nicht ernst genommen fühlen.
In der folgenden Tabelle finden Sie Beispiele, wie Sie auf Anfragen reagieren können, auch wenn Sie gerade keine Zeit haben oder nicht die zuständige Person sind.
Übersicht: Beispiele für eine Kommunikation, wenn ein Pflegekunde oder sein Angehöriger ein Anliegen hat
| So zeigen Sie Verantwortung | So lieber nicht |
| „Gern können wir die Fingernägel Ihrer Frau feilen, Herr Ronald. Heute ist es zu eng mit der Zeit. Aber morgen kann ich es gern mit einplanen.“ | „Ich habe keine Zeit, um die Fingernägel zu machen. Ich muss los.“ |
| „Herr Heinz, leider weiß ich nicht, ob es mit der ehrenamtlichen Begleitung zum Arzt morgen klappt. Ich komme erst heute aus dem Urlaub zurück. Ich rufe in unserem Pflegebüro an, um nachzufragen.“ | „Das kann ich gar nicht wissen. Ich komme gerade erst aus meinem Urlaub zurück.“ |
| „Frau Hansen, leider kann ich Ihre Frage nicht beantworten. Wenn Sie möchten, frage ich gern bei unserer Wohnbereichsleitung nach.“ | „Das weiß ich nicht. Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.” |
| „Frau Richter, die richtige Ansprechperson ist Frau Heide, sie organisiert die Soziale Betreuung in unserer Einrichtung. Soll ich sie ansprechen?“ | „Dafür bin ich nicht zuständig. Ich mache keine Spaziergänge.“ |
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