Pflegefachleute sind gute Kommunikatoren. Trotzdem kommt es im Alltag vor, dass Informationen nicht adäquat weitergegeben werden. Häufig kann dies zügig nachgeholt werden. Kompliziert wird es aber, wenn Dritte seitens der Pflege immer wieder andere oder sogar widersprüchliche Auskünfte erhalten. In unserer Beschwerde des Monats geht es genau darum – und wie Sie das vermeiden können.
Fehlinformationen und Konflikten vorbeugen
Sie als Pflegeprofi haben es im Laufe eines Tages meist mit mehreren, manchmal sogar sehr vielen Personen zu tun. Und oft genug mit so viel Arbeit, dass Sie nicht allen relevanten Informationen durch Nachfragen hinterherlaufen können. Das führt unter Umständen zu unterschiedlichen Informationsständen – und kann Ärger nach sich ziehen.
Herr Beck regt sich auf: Die einen sagen so, die anderen so
Fallbeispiel:
Herr Beck ist gesetzlicher Betreuer von Frau Sommer, 84 Jahre alt, die in einem Pflegeheim lebt. Frau Sommer hat eine mittelschwere Demenz. Herr Beck kümmert sich um die Gesundheitssorge, besucht sie regelmäßig und steht im Austausch mit der Pflege. Doch in letzter Zeit häufen sich Missverständnisse:
- Eine Mitarbeiterin sagt ihm auf Nachfrage morgens, dass Frau Sommer in der Nacht ruhig geschlafen habe. Gegen Mittag erhält er einen Anruf, dass der nächtliche Sturz ohne Folgen geblieben sei, der Hausarzt habe gerade nach Frau Sommer geschaut.
- In einem anderen Fall versicherte ihm die Stationsleiterin, die neue Medikation wirke gut und es seien keine Nebenwirkungen aufgetreten. Zufällig erfährt Herr Beck über eine Angehörige wenige Tage später, dass die Medikation erneut umgestellt werden soll. Auf Nachfrage, wann der nächste Arzttermin geplant ist, bekommt er zwei verschiedene Antworten von unterschiedlichen Teammitgliedern.
- Herr Beck ist irritiert. Er fühlt sich nicht ernst genommen, fragt sich, ob intern schlecht kommuniziert wird – und ob die Versorgung von Frau Sommer wirklich so stabil ist, wie behauptet wird. Schließlich beschwert er sich entsprechend.
Das Problem hinter dem Problem
Solche Situationen entstehen nicht aus bösem Willen, sondern aus strukturellen Schwächen, z. B. durch Schichtwechsel ohne vollständige Übergabe, fehlende oder verspätete Dokumentation und auch durch Gespräche „zwischen Tür und Angel“. Auch fehlt es häufig an klar definierten Ansprechpersonen für Angehörige oder Betreuer.
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