Kennen Sie das? Ständig wird Ihnen ein Telefonat durchgestellt. Sie müssen Ihre Behandlung unterbrechen und verlieren Zeit. Das hat 2 gravierende Nachteile: Ihre Patienten müssen länger warten und der Patient im Behandlungszimmer bekommt Informationen mit, die nicht für ihn bestimmt sind. Das darf nicht sein. Telefonate während der Sprechstunde an Sie weiterzuleiten, muss die Ausnahme sein. Deshalb schaffen Sie klare Regeln. Eine Telefonsprechstunde hilft Ihnen 3-fach: störungsfrei arbeiten – ungestört telefonieren – Zeit einsparen!
5 Tipps für eine erfolgreiche Telefonsprechstunde
- Erstellen Sie eine VIP-Liste mit den Personen, die auf jeden Fall zu Ihnen durchgestellt werden müssen.
- Legen Sie eine„Notfall“-Liste mit Ihren fachspezifischen Notfällen an. Legen Sie fest, wann Ihre Mitarbeiter diese Patienten sofort bitten sollen, in die Sprechstunde zu kommen, ohne dass das Telefongespräch zu Ihnen durchgestellt werden muss.
- Ihre Mitarbeiter bieten solchen Patienten, die mit Ihnen sprechen möchten, ohne dass es sich um einen Notfall handelt, einen Rückruf in der Telefonsprechstunde an. Nur wenn der Patient zu dieser Zeit nicht verfügbar ist, wird ein anderer Rückruftermin vereinbart. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, immer die Telefonnummer abzugleichen, unter der der Patient bzw. der Anrufer dann auch wirklich zu erreichen ist.
- Ihre Mitarbeiter führen eine Rückrufliste. Sie halten dort auch den Grund des Anrufs fest und suchen Ihnen – falls erforderlich – alle notwendigen Unterlagen heraus.
- Informieren Sie Ihre Patienten durch einen Aushang im Wartezimmer und auf Ihrer Homepage über diese Telefonsprechstunde, um die Akzeptanz bei den Patienten zu fördern. Haben Sie dabei etwas Geduld. Die Patienten müssen sich erst umgewöhnen.
Fazit
Führen Sie eine Telefonsprechstunde neu in der Praxis ein, stellen Sie sich darauf ein, dass es mindestens 6 Monate dauert, bis sich Ihre Patienten daran gewöhnt haben. Reagieren Sie also geduldig, wenn ein Patient außerhalb der Telefonsprechstunde anruft. Halten Sie aber Ihre Mitarbeiter dazu an, konsequent zu bleiben und nur zu verbinden, wenn es aus medizinischen Gründen unbedingt sein muss. Legen Sie fest, in welchen Fällen Ihre Mitarbeiter gegebenenfalls dem Anrufer einen Rückruf anbieten sollen.