Beschwerden sind nicht zu unterschätzen. Werden diese nicht ernst genommen, kann Sie dies mittelfristig teuer zu stehen kommen: Durch das schlechte Image geht Ihre Belegung zurück, potenzielle Bewerber machen einen großen Bogen um Ihr Haus, und Geschäftspartner wollen nicht mehr mit Ihnen zusammenarbeiten.
Stellen Sie deswegen unbedingt sicher, dass Beschwerden, die Ihre Einrichtung betreffen, ernst genommen und bearbeitet werden. Reflektieren Sie für sich, wie der Umgang mit Beschwerden in Ihrem Haus aktuell gestaltet ist: Wie sieht es aus, wenn sich Klienten oder Angehörige mit Beschwerden an die Pflegeeinrichtung wenden? Hier ist eine konstruktive und offene Herangehensweise stets empfehlenswert.
Haben Beschwerdeführer den Eindruck, dass sie mit der Einreichung einer Beschwerde nur lästig und unerwünscht sind, wird Ihre Einrichtung Gefahr laufen, dass die Beschwerdeführer andere Wege suchen (und auch finden werden), ihr Anliegen loszuwerden. Im schlimmsten Fall wendet sich die Person an die Heimaufsicht, den MD, an die Presse oder wird in ihrem persönlichen Umfeld negativ über die Einrichtung sprechen.
Beschwerden stets ernst nehmen
Die Entgegennahme einer Beschwerde muss ruhig und strukturiert erfolgen. Der Beschwerdeführer muss sich sicher sein können, dass sein Anliegen verstanden wurde, dass es ernst genommen wird und man sich darum kümmert und dass er auch eine adäquate Antwort bekommt. Das Beschwerdemanagement sollte sich deswegen an den folgenden 6 Schritten orientieren:
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