Sie sollten gar nicht mit jedem Angehörigen sofort reden – hätten Sie das gewusst? Auf den 1. Blick hört sich das erstaunlich an, auf den 2. Blick erscheint es aber schnell total logisch, oder? Schließlich setzen wir die zielgruppengerechte Kommunikation bei unseren Pflegekunden doch auch schon lange um.
Praxiserlebnis: „Heute wollte ich Herrn Schäfer zu seinem Sturzrisiko und den sinnvollen Maßnahmen dazu beraten“, hat mir meine Bekannte Isabelle erzählt, die bei einem ambulanten Dienst arbeitet. „Ich hatte aber im Gespräch schon das Gefühl, dass er mich überhaupt nicht versteht, und das hat sich dann am Schluss auch als richtig erwiesen. Glaubst du, es lag daran, dass ich zu viele Fachbegriffe benutzt habe? Oder habe ich das Gespräch falsch begonnen, so dass er am Anfang schon abgeschaltet hat?“
Ja, ich glaube, daran lag es auch, aber wohl vor allem daran, dass Herr Schäfer überhaupt keine Lust hat, etwas in seiner Wohnung und an seinen Gewohnheiten zu ändern. Er ist sich seines erhöhten Sturzrisikos sehr wohl bewusst, aber der alte Teppich und seine ausgelatschten Schuhe sind ihm ebenso heilig wie seine Selbstständigkeit. Einen Rollator zu benutzen, sieht er deshalb trotz der Einschränkungen in seiner Körperbalance gar nicht ein. Sie sehen an diesem Beispiel: Bei einer Beratung ist es wichtig, sich vorher zu überlegen, wen man vor sich hat. Denn je nach Persönlichkeitstyp und den Wünschen und Bedürfnissen des Pflegekunden oder seiner Angehörigen ist eine andere Form der Kommunikation notwendig.
| Übersicht: Mit diesen unterschiedlichen Angehörigen können Sie es zu tun haben | |||
| Typ 1: Der Unterstützer | Typ 2: Der Distanzierte | Typ 3: Der Kontrolleur | Typ 4: Der Pfleger |
| Er besucht seinen Angehörigen regelmäßig. Dessen Wohlergehen hat für ihn oberste Priorität. Aus der Pflege hält er sich heraus, denn in diesem Bereich ist er dankbar für die Unterstützung des ambulanten Dienstes/der Fachkräfte im Pflegeheim. An Besuchstagen bringt der Unterstützer viel Zeit mit und gibt dem Pflegekunden dadurch Nähe, Sicherheit und Lebensqualität. | Dieser Angehörigentyp sieht seine Hauptaufgabe in funktionellen Themen wie z. B. dem Einbezahlen von Taschengeld, der Übernahme der Wäscheversorgung oder dem „Nach dem Rechten sehen“ (im häuslichen Bereich). Der Pflegekunde wünscht sich tiefer gehende Gespräche und mehr gemeinsame Zeit, dafür hat dieser Angehörige aber weder Zeit noch Lust. | Die Überwachung und Bewertung von Pflege- und Betreuungs-leistungen sind die Hauptaufgaben dieses Angehörigentyps. Er ist der Meinung: „Was wir alles zahlen …! Dafür erwarten wir auch entsprechend …“ Es wird nie möglich sein, diesen hohen und oft auch unrealistischen Erwartungshaltungen zu entsprechen. Gesundheitliche Veränderungen bekommt er meist nicht mit (z. B. durch längere Abwesenheit) oder schätzt sie falsch ein. Das führt zu unnötigen Diskussionen. Konflikte sind an der Tagesordnung. | Dieser Angehörigentyp leidet unter dem eigenen schlechten Gewissen und kommt nicht gut damit zurecht, bei der Pflege auf externe Unterstützung angewiesen zu sein. Er versucht, das zu kompensieren, indem er sehr oft zu Besuch kommt, kleinere Tätigkeiten, wie z. B. Getränke anreichen, selbst übernimmt und dabei aber auch schon mal übergriffig wird. |
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